中国の家電メーカー美的集団、アドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice」を採用

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中国の家電メーカー美的集団股份有限公司(以下、美的集団)は、同社のコールセンター全席に株式会社アドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite(アミボイス コミュニケーション スイート)」を採用した。

美的集団は、エアコン、冷蔵庫、電子レンジなどの白物家電を中心とした生活家電を製造・販売している中国の大手家電メーカーだ。このほど、美的集団のコールセンター全席(1500席)に、コールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を採用した。

音声認識技術は、オペレーターと顧客との会話をリアルタイムで全文文字化することで、顧客の要望を即座に把握し、応対時間を短縮できると期待される。

また、通話中、通話後のオペーター業務支援、管理者によるモニタリング支援など、幅広い場面で業務効率化を行い、応対品質と顧客満足度の向上も可能になるという。

美的集団はまた、「AmiVoice Communication Suite」導入に併せて、アドバンスト・メディアの顧客対応向け音声認識IVRも採用した。IVR音声認識は、顧客の質問の一次振り分けを行い、オペレーターコストを削減するものだ。

中国のコールセンター市場は拡大傾向にある一方、慢性的な人材不足の状況が続いており、積極的なCRMデータの活用に取り組む企業が増加している。

アドバンスト・メディアでは、2014年より本格的に中華圏に進出し、中国語版(繁体字・簡体字)の「AmiVoice Communication Suite」の販売を実施。コスト削減と顧客満足度の向上の双方に効果的であることから、今後もコールセンター向けの音声認識ソリューションの需要は増大すると見込んでいるという。

【関連リンク】
アドバンスト・メディア(Advanced Media)
美的集団(Midea Group)

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